🎯 Objectif d’ITIL v4

ITIL v4 est un cadre de bonnes pratiques pour la gestion des services informatiques (ITSM).
Il aide les organisations à créer de la valeur grâce aux services IT, en alignant technologie, processus et business.

🔑 Notions clés à connaître

1️⃣ Valeur & co-création de valeur

• La valeur est créée avec le client, pas seulement pour lui.

• Elle dépend de l’utilité (ce que le service fait) et de la garantie (comment il le fait).

2️⃣ Le Service Value System (SVS)

Le SVS montre comment une organisation transforme la demande en valeur.

Il est composé de :

• Principes directeurs

• Chaîne de valeur des services

• Pratiques

• Gouvernance

• Amélioration continue

3️⃣ Les 7 principes directeurs ITIL

Ils servent de guide dans toute décision IT :

1. Se concentrer sur la valeur

2. Commencer là où vous êtes

3. Progresser par itérations

4. Collaborer et promouvoir la visibilité

5. Penser et travailler de façon holistique

6. Rester simple et pratique

7. Optimiser et automatiser

4️⃣ La chaîne de valeur des services

6 activités clés :

• Planifier

• Améliorer

• Engager

• Concevoir & Transiter

• Obtenir/Construire

• Fournir & Supporter

👉 Elles peuvent être combinées selon le service.

5️⃣ Les pratiques ITIL (ex-processus)

ITIL v4 parle de pratiques (34 au total), dont les plus importantes à l’examen :

• Gestion des incidents

• Gestion des problèmes

• Gestion des changements

• Service Desk

• Gestion des niveaux de service (SLA)

• Gestion des actifs IT

• Amélioration continue

6️⃣ Amélioration continue

Basée sur un cycle simple :

• Où en sommes-nous ?

• Où voulons-nous aller ?

• Comment y arriver ?

• Avons-nous atteint l’objectif ?